【衢州】衢州这知名医药公司摊上事了!16家药店被立案调查

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2020年第一季度衢州市投诉举报统计分析报告

一、数据基本情况

1、咨询件总数

2020年1月1日至3月31日,共受理咨询件453件。主要涉及企业办证流程、资质申请、资格考试等内容。

2、投诉举报情况

2020年1月1日至3月31日,共受理投诉举报2047件。其中投诉1589件,举报458件。为消费者挽回经济损失104.57万元

投诉共1589件,调解成功1237件,占比78%;投诉不予受理47件,占比3%。调解中发现违法线索直接立案(诉转案)76件(其中关于口罩质量投诉65件并案处理),占比5%。

举报共458件,立案查处17件,占比4%。已结案14件,罚款金额57.36万元。

3、一季度涉疫投诉举报情况

一季度共受理涉疫投诉举报498件。其中口罩395件,主要反映销售的口罩价格高、超过质保期、企业无生产资质。额温枪5件、酒精10件,主要反映价格过高、质量较差。其他类88件,主要是反映餐饮店违规堂食、蔬菜肉类价格涨幅过大。

4、投诉举报来源情况

2020年1月1日至3月31日,全国12315平台受理登记投诉举报261件、省12315平台受理登记投诉举报12件、省咨询投诉举报平台1592件,其他自己平台受理95件。其中:来人来访、电话、来信来函、上级交办等95件录入省12315平台的数据情况,省政务平台流转(登记)到省12315平台647件。

5、网络购物和线下购物投诉举报情况

2020年1月1日至3月31日,受理网络购物投诉举报379件,受理线下购物投诉举报件1464件。

网络购物投诉举报中,投诉举报淘宝天猫店的175件,主要涉及是化妆品、食品、服装。美团平台的38件、饿了么10件,全部是餐饮卫生问题。拼多多的2件,是服装质量问题,其他平台154件,全部是口罩质量、价格问题。

6、根据相关考核,食品类的投诉举报咨询单独分析,其中包括保健品

受疫情影响,2020年1月1日至3月31日,食品类投诉的数量和范围较往年春节前后有所偏少,共受理食品类投诉举报313件,烟酒饮料类投诉举报5件,保健品投诉举报1件(举报某公司在疫情期间推销保健品)。

存在的主要问题:一是投诉销售食品有异物异味,食用之后身体不适;二是举报生产和流通环节商家环境卫生、服务人员个人卫生、健康证问题,以及疫情期间未按规定要求提前开业或允许堂食等问题;三是反映商家销售过期、变质和“三无”食品;四是举报预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等;五是水果类产品因运输、存放等原因导致的损耗、腐烂,以及肉禽海鲜类产品过期、变质、有异味,消费者退货、换货困难。

7、根据相关考核,产品质量的投诉举报咨询单独分析

2020年1月1日至3月31日,受理产品质量投诉举报共544件,咨询19件。

受新冠肺炎疫情影响,消费者对口罩、消毒水、测温计等防疫物资的质量问题比较关注,存在的主要问题:一是红外额温体温计质量问题突出,使用时间不长就出现故障无法使用,因市场供给短缺无法更换;二是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐,以次充好、以假乱真,以劳保口罩冒充防护口罩,夸大宣传等问题;三是对于一些售卖口罩的微商等,消费者质疑其可能没有生产资质而进行举报;四是过年前夕,家电用品的质量问题也较为突出,电视机使用黑屏和杂音,电冰箱漏水等,消费者由于疫情对于退换货较为焦虑,迫切希望处理。

8、投诉前五位的类别和数量

①卫生防护用品355件;②一般食品298件;③服装鞋帽110件;④建筑材料58件;⑤家电产品49件。

9、举报前十位的类型和数量

①广告宣传99件;②无证或超范围经营91件;③价格违法行为79件;④餐饮和住宿服务34件;⑤产品质量违法19件;⑥一般食品17件;⑦药品5件;⑧化妆品4件;⑨计量问题(汽车天然气)3件;⑩建筑材料2件。

二、热点分析根据各地实际情况

1、防疫物资类投诉。一月底至三月初,衢江医用防护物资紧缺,少数商家存在假冒伪劣、哄抬物价等违法违规行为。有关价格问题的投诉主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防护用品以及蔬菜粮油等消费品。

2、违规经营或宣传类投诉。购买的产品质量有瑕疵,存在过期产品、三无产品等;实物与网络宣传不符;不法微商在收取货款后,拉黑消费者等问题;经营者以疫情为由,迟迟不发货或制造虚假发货信息等;乡镇快递服务收取费用价格问题及售后服务问题。

3、服务不到位投诉。家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉是消费投诉热点,主要涉移动电话、电饭煲、服装、鞋等质量问题,以及汽车及零部件售后服务、合同问题。

4、预付消费及承诺后续服务类投诉。疫情持续引发卡券过期、工期延期等相关投诉。如消费者购买的娱乐券、购物券等在疫情期间到期,但商家不同意退款或延长期限;尚在保修期内,因维修人员不能按时复工,造成经营者无法及时履行“三包”义务;由于家装公司因疫情歇业,各大建材市场暂停营业,由此造成装修时限逾期,消费者要求家装公司按约支付违约金以及部分家装公司则因原材料涨价要求消费者支付增加费用等投诉案件。

三、典型案例

1、疫情期间哄抬价格重罚

【案例简介】在新型冠状病毒肺炎疫情期间,江山市市场监督局陆续接到消费者关于百草堂药店销售高价口罩的举报投诉,2020年1月22日、1月23日我局对浙江江山百草堂医药有限公司各分店涨价行为进行了制止,告诫其不得哄抬价格。但该公司仍隐瞒购进价格,采取要求消费者预订及限额购买等方式并在购进成本基础上大幅提高价格销售口罩,引起全市消费者的大量投诉。

【处理结果】1月26日起江山市市场监督局局对百草堂公司16家门店立案调查;1月29日对百草堂总部立案调查,与16家门店并案调查处理。经查,百草堂公司存在哄抬价格及销售“三无”产品的违法行为。

根据《中华人民共和国产品质量法》第五十四条、《中华人民共和国价格法》第四十条第一款、《价格违法行为行政处罚规定》第六条第一款、第三款之规定,决定予以行政处罚:一、责令改正;二、处罚款50万元。

【衢州】衢州这知名医药公司摊上事了!16家药店被立案调查

(网络配图)

2、买电动车引发纠纷,多次调解终获成功

【案例简介】2020年一月初,消费者樊女士投诉称其于2019年初在龙游县某电动车行购买了一辆某品牌的四轮电动车,价值3万元,当时商家承诺该车能上牌照且能上公路行驶。但樊女士在一次行驶中被交警拦下,被告知该车不能上公路行驶,其悬挂的牌照也不是交警核发的牌照。为此,樊女士认为该车行弄虚作假,要求车行退车并全额返还购车款。

【处理结果】接到投诉后,龙游县局工作人员立即召集双方了解具体情况并进行调解。经了解,双方对投诉的基本事实均无异议,但对购车款退还标准分歧很大,各说各的理,谁都不妥协让步,一度使调解陷入僵局。工作人员先后三次召集双方进行沟通和协调,动之以情、晓之以理,引导双方换位思考,最终促使双方达成一致意见,樊女士将该电动车退还给车行,车行退还购车款1.5万元。双方当事人对该调解结果均表示非常满意,樊女士表示工作人员尽心尽力为她主持公道挽回损失,让她很感动。

3、未留票据说不清,科学执法两家乐

【案情简介】2020年1月28号,衢江区市场监督管理局接到消费者投诉,洪先生称其父亲于2020年1月27日在衢江区某医药有限公司购买了1小瓶酒精(散称装,约250毫升左右,支付了15元),认为神草堂药店存在哄抬价格的情况,希望市场监管部门调查核实情况。

【处理结果】衢江区市场监管人员接到投诉后,立即联系双方核实相关情况。消费者洪先生表示,其父亲购买了约大半瓶饮料瓶的酒精,市场价根本不需要15元;某药店负责人周某表示,当天给洪先生父亲装了一整瓶饮料瓶装的酒精,不止250ml,并且销售给洪先生父亲的是浓度为95%的酒精,不能按照75%浓度的酒精的价格进行推算,周某认为其销售的那些酒精是值15元的。由于双方对销售酒精的量陈述存在较大差异,无购物小票,神草堂药店内无监控录像,且无法证明销售的酒精浓度,高家所干部主动走访辖区内其余6家药店,向他们了解不同浓度的酒精的当前市场价格。

执法人员经走访了解,当下酒精等防疫物资供销关系紧张、其生产成本提高、运输成本增加,导致酒精的进货成本的确高于平时,由于涉案金额较小,执法人员协调双方达成以下协议:某药店退还洪先生10元钱,洪先生保留购买的酒精,双方都对此协商结果表示认同。同时,执法人员也告知双方,今后在买卖过程中一定要保留好相关票据凭证,写清楚产品类型、数量、单价,做好自我保护。

来源:市市场监管局

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